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  • 3.15消費者權益日,慧擇多項服務關注消費者安全感

    來源:和訊新聞 發布時間:2020/03/18

    在第38個國際消費者權益保護日到來之際,銀保監會將今年的“315”活動口號定為“以金融消費者為中心助力疫情防控”,旨在疫情防控背景之下,保護消費者金融消費安全意識的同時,引導銀行保險機構強化服務意識,共同營造健康和諧的金融消費環境。

    結合當前疫情防控工作要求,2月份在納斯達克上市的國內頭部互聯網保險平臺慧擇保險網也充分利用其互聯網模式優勢,從服務消費者的角度出發,引導用戶提升風險防控意識,同時強化服務體驗,通過豐富的服務項目和高標準為用戶打造服務體驗安全感。實際上,給消費者安全感非一朝一夕之工,尤其對保險行業而言,用戶信任來之不易。作為一家專業保險經紀公司,慧擇在十余年經營中,始終站在為用戶服務立場,從為用戶解決痛點、打造用戶信任感、安全感出發,不斷創新迭代多個服務項目,從而讓用戶體驗到安心的保險服務。

     

    一、關注消費者痛點,“小馬理賠”解決理賠難

    近期,針對保險用戶最關注的理賠環節,慧擇明確推出“小馬理賠”十大舉措,圍繞三大理賠核心服務,涵蓋了用戶在理賠上普遍遇到的多個消費痛點。通過推出系列切實有效的理賠升級服務舉措,打造慧擇用戶專屬安心可靠的理賠服務。

    1、理賠專家全程協助,線上無接觸服務更安心

    理賠專家一對一全程協助申請理賠,用戶不用再擔心理賠流程復雜無從下手,在理賠過程中,如用戶提出異議,將由專業的理賠、法務、核保、醫學專家團隊快速介入,幫助用戶客觀分析理賠爭議,并協助調解糾紛,必要時推薦優質律師所或律師、協助用戶撰寫法律函件等法律援助服務,為用戶爭取最大合法權益。

    除此之外,慧擇還發揮互聯網模式的優勢,針對疫情防控推出“無接觸”理賠服務,目前疫情相關理賠案件均可免除原件寄送,其余案件理賠用戶也可以通過線上報案后郵寄材料的方式理賠,免于去保險公司柜臺辦理而產生的勞頓不便和可能存在的感染風險,全程線上操作,讓理賠服務多一份安心。

    2、小額案件可先行墊付,協助理賠預審加快處理效率

    產品頁面標記為“支持小馬閃賠”的產品,對于理賠索賠金額在2000元內,責任無誤且資料齊全的理賠案件,慧擇將在3個工作日內為用戶先行墊付理賠款。另外,為加快理賠處理效率,慧擇還將協助用戶將電子版理賠申請資料提前傳送至保險公司,將保險公司審核進度提前,在保司收到紙質資料并確認無誤后即可立即結案。理賠結案后,慧擇將為用戶提供賠付明細,最大程度地讓用戶省心、放心。

    3、核定理賠結果,支持理賠回訪監督

    理賠過程中,用戶可隨時通過小馬理賠發起問題反饋,理賠結束后還可在線打分和點評、監督服務。除此之外,服務品質管理專項人員也將隨機回訪用戶,對理賠服務質量進行抽檢,以核實賠付情況,并調查和改進服務質量。理賠案件結束后,慧擇也將依據保單條款及賠付標準,再次地核定理賠結果,避免因錯賠、漏賠導致用戶合法權益受損。

     

    二、維護消費者權益,首創記錄可回溯

    近幾年,我國保險業發展雖然駛入“快車道”,但銷售誤導現象屢見不鮮,如未經同意自動為用戶續保短期產品、以理財產品名義銷售壽險產品等。對此,2016年,慧擇就于業內第一個發布“可回溯的星服務”,即主動向用戶公開服務記錄。

    即用戶登錄賬號信息后,后臺將自動歸集該用戶的所有服務記錄及保單信息,包括客服電話、網站頁面咨詢、H5及APP在線咨詢等,這些記錄用戶可以在自己賬戶名下隨時查閱。

    互聯網本身的透明、開放、高效,正在保險行業發揮著作用,服務記錄公開相當于將維權主動權交給了消費者,消費者隨時掌握著“證據”,同時給保險機構以強效的制約,從而減少銷售誤導行為,更好維護消費者權益。

     

    三、關注消費者安全感,“三不三幫”給出承諾更安心

    “推銷騷擾、誤導忽悠、服務怠慢、條款難懂、選擇困難、理賠吃虧”成為行業直面用戶的六大痛點問題。畢竟從消費者產生保險需求,到了解信息、比較選擇、決策下單再到申請理賠,保險產品的整個服務周期較長,且屬于專業領域,很多普通消費者對保險知識的了解比較少,容易被誤導,在后續理賠中也容易出現問題。這也使得消費者對于購買保險普遍缺乏安全感。

    針對保險行業“理解難、挑選難、理賠難”的消費痛點,也為了讓保險消費者真正信任保險保障、自主選購保險、放心保險理賠,慧擇于2019年推出“三不三幫”服務承諾,即“不打擾、不誤導、不敷衍、幫挑選、幫理解、幫理賠”,囊括了從選品、購買到理賠的全流程咨詢服務。

    記者從慧擇保險網相關負責人處了解到,關注消費者安全感,從保險消費者的真實痛點出發,站在用戶的角度以專業保險經紀視角提供客觀合理的建議,幫助用戶少走彎路,不花冤枉錢,正是慧擇推出此服務承諾的初衷。

     

    四、提高消費者體驗,“大擇核?!苯鉀Q多種核保難題

    買保險需要符合健康告知,健康告知是保險機構與用戶達成契約精神的第一步,以往不符健康告知的消費者只能通過保險公司人工核保被保險公司篩選,并且同一個疾病診斷,在核保時由于保險公司政策各異和不同時期變化,可能會出現不一樣的審核結果。最為重要的是,用戶可能被留下拒?;蜓悠诔斜5挠涗?,影響其后續選購其他保險公司產品,因此,核保也成為當今影響消費者投保體驗的困難環節。

    為了解決行業難題,真正提高用戶體驗,慧擇研發上線了“大擇核?!毙鹿δ?,通過高專業度、高經驗判斷依據的醫療健康專家模型+數據分析構成的在線智能核保咨詢系統,能夠讓用戶預先了解自己可能獲得的核保結論,再選擇保險公司和匹配相關產品,不用擔心留下核保記錄,也不因核保人個體差異導致消費者錯失被保險的機會,使得傳統的“一刀切”方式發生了改變,同時慧擇的專業服務團隊也將根據用戶的健康情況提供投保方案建議。

     

    在新型冠狀病毒肺炎疫情防控的特殊時期,疫情給各方面服務工作都帶來了一定難度和挑戰,目前在慧擇服務團隊、理賠團隊和技術團隊的協作努力下已克服難題,并且通過云辦公、在線“無接觸”服務,充分發揮互聯網保險平臺優勢,全力保障用戶服務體驗和權益。

     


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